第四講

　　一、內容提要

　　1、概述；2、工程項目的績效評價；3、工程項目的溝通與協(xié)調。

　　二、重點、難點

　?。ㄒ唬┦煜すこ添椖烤C合管理的目的、基本原則，工程項目的績效評價，工程項目的溝通和協(xié)調。

　?。ǘ┱莆展こ添椖烤C合管理的過程、項目計劃的制定、實施和控制。

　　三、內容講解

　　第三章

　　第一節(jié)概述

　　一、工程項目綜合管理的目的

　　工程項目是多個群體參與、開展多項工作，需要多種資源、實現(xiàn)多種具體目標的集合體，它有一個整體的要求和目標。對工程項目進行綜合管理的目的是為了保證項目的整體性，統(tǒng)籌、溝通、協(xié)調各方的要求，解決項目實施過程中的各種矛盾沖突，并通過實施對工程項目的質量、進度、費用、安全等目標進行綜合管理，確保工程項目總體目標的順利實現(xiàn)。

　　例題1.對工程項目及其管理的表述不正確的是（）。

　　A.工程項目是多個群體參與、開展多項工作、需要多種資源、實現(xiàn)最終惟一確定目標的集合體

　　B.工程項目有一個整體的目標和要求

　　C.對工程項目進行綜合管理的目的是為了保證項目的整體性，統(tǒng)籌、溝通、協(xié)調各方的要求，解決項目實施過程中的各種矛盾沖突

　　D.對工程項目進行綜合的管理的目的是通過實施對工程項目的質量、進度、費用、安全等目標進行綜合管理，確保工程項目總體目標的順利實現(xiàn)

　　答案：A.

　　二、工程項目綜合管理的基本原則

　?。ㄒ唬崿F(xiàn)項目總體目標是綜合管理工作的準繩

　　（二）溝通是工程項目綜合管理的基本理念

　?。?）通過溝通協(xié)調，統(tǒng)一參與各方的認識和要求，從而統(tǒng)一行動綱領。

　?。?）通過溝通、協(xié)調，明確各項工作的順序和銜接，加強協(xié)作和配合。

　?。?）通過溝通、協(xié)調，順利的解決執(zhí)行中出現(xiàn)的新情況、新問題、新矛盾。

　　（三）保持工程項目各項工作的整體協(xié)調、有序運行

　?。?）各項工作分工明確、界面清晰、層次分明、責任到人便于管理。

　?。?）一切工作納入計劃，盡可能把矛盾和沖突消滅在行動之前。

　?。?）各項工作都要按計劃運行，按計劃完成。不盲目趕工、盲目超前。

　　例題2：工程項目綜合管理的基本原則包括（）

　　A.實現(xiàn)項目總體目標是綜合管理工作的準繩

　　B.溝通是工程項目綜合管理的基本理念

　　C.通過溝通協(xié)調，統(tǒng)一參與各方的認識和要求，從而統(tǒng)一行動綱領。（屬于說明）

　　D.保持工程項目各項工作的整體協(xié)調、有序運行

　　E.各項工作都要按計劃運行，按計劃完成。不盲目趕工、盲目超前。（屬于說明）

　　答案：A、B、D

　　三、建立完善的項目管理制度

　　工程項目管理制度，要在項目經理的領導下發(fā)動項目管理全體人員共同參與制定。全員參與有利于管理制度的完善和管理制度的貫徹實施。

　　四、工程項目綜合管理的過程

　　（一）工程項目綜合管理的框架

　　工程項目綜合管理是把工程項目各階段工作的具體目標和任務同管理目標結合在一起進行的綜合管理。

　　圖3—1說明了工程項目綜合管理的框架。圖中橫軸表示工程項目建設周期的各階段工作任務，縱軸表示各種項目管理目標，工程項目綜合管理用圖中箭頭表示，箭頭隨著工程項目建設周期演化而更加集中。工程項目綜合管理將所有這些要素結合在一起，直到成功地完成工程項目。

　　例題3.關于工程項目綜合管理的框架圖的表述正確的有（）。

　　A.橫軸表示各種項目管理目標

　　B.縱軸表示工程項目建設周期的各階段工作任務

　　C.箭頭表示工程項目綜合管理

　　D.箭頭隨著工程項目建設周期演化而更加集中

　　E.工程項目綜合管理將所有這些要素結合在一起，直到成功地完成工程項目

　　答案：C、D、E.

　　工程項目綜合管理的過程是一種有計劃有秩序和動態(tài)管理過程，包括項目計劃的制定、項目計劃的實施和項目計劃的變更控制。

　?。ǘ┕こ添椖坑媱?/p>

　　1.工程項目計劃的含義

　　工程項目計劃是工程項目組織根據所確定的項目目標，對項目實施過程中的各項工作所做的計劃安排。工程項目計劃可以分為項目工作計劃、費用計劃、進度計劃、變更控制計劃、項目采購計劃、資源需求與供應計劃、人員組織計劃、文件控制計劃、應急計劃和項目支持計劃等內容。

　　2.工程項目計劃的作用

　　工程項目計劃的作用是：

　?。?）作為工程項目實施的控制依據，是實施工程項目管理的基礎性工作。

　?。?）通過制定工程項目計劃，預測所確定的工程項目管理目標的實現(xiàn)的可能性。

　　（3）促進工程項目相關各方之間的協(xié)調和溝通。

　　（4）確定關鍵控制點的檢查內容、范圍和時間等。

　?。?）確定進度度量和工程項目控制的時間基準線。

　　3.工程項目計劃的制定

　?。?）工程項目計劃應由項目經理會同有關項目管理組織自上而下，自下而上共同制定完成，這樣才能構建出一個好的工程項目計劃，也有利于工程項目管理班子對工程項目的整體理解及指導計劃的實施。

　?。?）工程項目計劃的制定應通過分析和評價有關內部和外部、歷史和現(xiàn)今的信息，匯總并協(xié)調各種計劃，評估和預測未來可能的發(fā)展情況，從而建立一個連貫的、協(xié)調一致的有關完成工程項目任務方案的綜合性工程項目計劃，并以此來指導工程項目的實施和控制。

　?。?）工程項目計劃通常要在多個方案中進行分析、評價和篩選，最終形成一個可行的——能夠實施并達到預期目標、最優(yōu)的——實現(xiàn)資源最佳配置的方案。

　?。?）制定工程項目計劃的主要步驟包括：

　?、偾逦亩x工程項目目標；

　?、诎压こ添椖糠秶敿殑澐譃楦鱾€工作包；

　?、蹫榱藢崿F(xiàn)工程項目目標，需要明確每一個工作包所必須完成的具體任務，并由承擔該工作包任務的管理者提出詳細的工作計劃；

　?、軈R總各工作包的計劃并以網絡圖或橫道圖等表現(xiàn)形式表示各項任務和工作，表明各項任務之間邏輯關系，安排協(xié)調一致的進度計劃；

　?、荽_定質量檢查和評審的關鍵節(jié)點和質量檢查、評審安排；

　　⑥進行資源消耗和評審，安排資源供給計劃和費用控制計劃；

　　⑦對計劃執(zhí)行風險進行分析，提出對策，在計劃安排上留有余地，特別是對那些影響全局的控制性工程，更應留余地；

　?、鄬τ媱澾M行評審，確定后下達基層執(zhí)行。

　　例題4.下列關于工程項目計劃制定錯誤的為（）。

　　A.工程項目計劃應由項目經理制定完成

　　B.工程項目計劃的制定應通過分析和評價有關內部和外部、歷史和現(xiàn)今的信息，匯總并協(xié)調各種計劃，評估和預測未來可能的發(fā)展情況，從而建立一個連貫的、協(xié)調一致的有關完成工程項目任務方案的綜合性工程項目計劃，并以此來指導工程項目的實施和控制

　　C.工程項目計劃通常要在多個方案中進行分析、評價和篩選，最終形成一個可行的——能夠實施并達到預期目標，最優(yōu)的——實現(xiàn)資源最佳配置的方案

　　D.制定工程項目計劃要有一定的步驟

　　答案：A.

　　例題5.關于制定工程項目計劃的主要步驟的說法正確的有（）。

　　A.為了實現(xiàn)工程項目目標，需要明確每一個工作包所必須完成的具體任務，并由承擔該工作包任務的管理者提出詳細的工作計劃

　　B.匯總各工作包的計劃并以網絡圖或橫道圖等表現(xiàn)形式表示各項任務和工作，表明各項任務之間邏輯關系，安排協(xié)調一致的進度計劃巳確定質量檢查和評審的關鍵點和質量檢查、評審安排

　　D.進行資源消耗和評審，安排資源供給計劃和費用控制計劃

　　E.對計劃執(zhí)行風險進行分析，提出對策，在計劃安排上應力求緊湊，但是對那些影響全局的控制性工程，應該留余地

　　答案：A、B、C、D.

　?。ㄈ╉椖坑媱澋膶嵤┛刂?/p>

　　1.項目計劃實施與控制的目的

　　工程項目計劃的實施是實現(xiàn)工程項目目標的重要階段，通過項目工作計劃的實施將所確定的項目目標變?yōu)榫哂幸欢üδ芎吞匦缘木哂袑嵱脙r值的工程實體。但是在項目計劃的執(zhí)行過程中，由于客觀情況的變化或者主觀努力因素的影響，必然出現(xiàn)許多偏離計劃的地方。計劃實施控制的目的就是要不斷地監(jiān)視計劃實施的過程，當出現(xiàn)偏離計劃時，立即采取措施糾正偏離，以總體上保證進度、質量、費用等計劃目標的實現(xiàn)。

　　例題6.關于項目計劃實施與控制的目的的表述正確的有（）。

　　A.工程項目計劃的實施是實現(xiàn)工程項目目標的重要階段

　　B.通過項目工作計劃的實施將所確定的項目目標變?yōu)榫哂幸欢üδ芎吞匦缘木哂袑嵱脙r值的工程實體

　　C.將紙上的“藍圖”變?yōu)楝F(xiàn)實

　　D.但是在項目計劃的執(zhí)行過程中，由于客觀情況的變化或者主觀努力的影響，常常出現(xiàn)偏離計劃的地方

　　E.計劃實施的目的就是要不斷地監(jiān)視計劃實施的過程，使執(zhí)行過程不出現(xiàn)偏離

　　答案：A、B、C、D.

　　2.計劃實施控制的基本方法

　?。?）建立計劃實施的監(jiān)測記錄體系和統(tǒng)計報告制度。

　?。?）對偏差進行分析。

　　（3）采取措施糾正偏差。

　　例題7.關于計劃實施控制的基本方法表述錯誤的是（）。

　　A.建立計劃實施的監(jiān)測記錄體系和統(tǒng)計報告制度

　　B.對偏差進行分析

　　C.控制偏差，使之盡量少的出現(xiàn)

　　D.采取措施對危害項目目標實現(xiàn)的偏差加以糾正

　　答案：C.

　?。ㄋ模┕こ添椖坑媱澋淖兏刂?/p>

　　1.工程項目計劃變更的含義

　　工程項目計劃變更控制就是指建立一套適當的程序對處于動態(tài)環(huán)境的工程項目計劃變更進行有序的控制。

　　2.變更控制的原則

　　（1）原先定義好的項目范圍和整體目標要求必須不斷的保持。如果客觀情況變化確實不能保持原定整體目標，影響業(yè)主預期基本要求時，應向業(yè)主報告，考慮項目建設是否需要繼續(xù)進行下去，或者認同這些變化，并且變更項目整體目標。

　?。?）在制定項目計劃時，加強風險分析，在進度安排上留有適當余地，在費用安排上考慮一定的不可預見費。

　?。?）盡量減少變更帶來的影響。能微調就微調，能局部調整就局部調整。盡量通過及時微調糾正偏差，避免小矛盾轉變成為大矛盾。

　?。?）建立嚴格的變更評審和批準程序。重大變更必須取得業(yè)主同意。

　?。?）變更評審前要與有關部門進行反復協(xié)商溝通。

　　例題8.關于變更控制的原則的表述正確的是（）。

　　A.原先定義好的項目范圍和整體目標要求必須不斷的保持。如果客觀情況變化確實不能保持原定整體目標，影響業(yè)主預期基本要求時，應向業(yè)主報告，考慮項目建設是否需要繼續(xù)進行下去，或者認同這種變化，并且變更項目整體目標

　　B.在制定項目計劃時，加強風險分析，在進度安排上留有適當余地，在費用安排上考慮一定的不可預見費，這樣就可以減少計劃變更的機率

　　C.盡量減少變更帶來的影響，能微調就微調，能局部調整就局部調整，盡量通過及時微調糾正偏差，避免小矛盾轉變成大矛盾

　　D.建立嚴格的變更評審和批準程序，重大變更必須由項目經理簽字同意（業(yè)主）

　　E.變更評審前要與有關部門進行反復協(xié)商溝通。工程項目進度控制、質量控制與費用控制等內容相互作用相互影響，在實施工程項目控制過程中應努力做到進度控制、質量控制與費用控制等控制內容的綜合協(xié)調

　　答案：A、B、C、E.

　　第二節(jié)工程項目的績效評價

　　一、工程項目績效與績效評價的概念

　　工程項目績效是指工程項目實施活動和過程的結果?？冃гu價則是在考核實施活動過程的結果的基礎上應用考核結果的描述來確定績效的高低，做出評價。工程項目績效具有多因性、多維性、動態(tài)性等特征，因此，項目績效評價是一種綜合性的評價。

　　項目績效評價，廣義來講包括建設過程中的評價和建設完成后的后評價。由于后評價是在項目管理結束后的評價，習慣作為獨立的范疇來加以闡述。因此，績效評價一般是指建設過程中績效評價，有的稱為項目跟蹤評價或中間評價。

　　二、績效評價的作用

　?。?）確保業(yè)主獲知工程項目進展狀況，滿足業(yè)主檢查工程項目進展情況的需求。

　?。?）進一步確認項目組織對工程項目承諾的實現(xiàn)程度。

　?。?）作為預測項目建設終結績效的依據。

　?。?）盡早發(fā)現(xiàn)項目實施的問題，以便提前采取措施。

　?。?）作為考核工作成果，實行獎懲的依據。

　　三、績效目標指標和評價時間的設定

　?。ㄒ唬┛冃繕酥笜说脑O定

　　績效目標是在特定時間用特定指標表示期望結果的一種明確狀態(tài)，其結果是進行項目績效評價的標準。設定績效目標指標的要求是：

　　1.項目績效目標必需準確化、具體化、定量化

　　2.績效目標的設定應當是合理的和可達到的

　?。ǘ┰u價時間的設定

　　評價時間可按兩類設定。

　　1.階段性評價

　　2.定期評價

　　例題9.評價時間的說法中，錯誤的是（）。

　　A.評價時間可分為階段性評價、中間過渡時間評價和定期評價處

　　B.階段性評價是指一個子項目或較大的單項工程完工后的階段性的工作評價

　　C.階段性評價的內容比較廣泛，包括對項目的功能特性、質量、進度、費用等進行綜合評價

　　D.指建設過程中的月度、季度、年度評價。這時，子項目尚在建設過程中，很難對項目功能特性作出評價，只能對已完成部分工程的質量、進度、費用進行綜合評價

　　答案：A.

　　四、項目績效評價的基本作法

　　1.對工程項目實施效果進行檢查，收集測量數據

　　2.對檢查結果和測量數據進行綜合分析和預測，制定必要的措施

　　3.編寫工程項目繢效報告

　　工程項目計劃和工作成果是績效報告輸人的重要內容，績效報告的主要輸出包括狀態(tài)報告、進度報告、預測和變更申請。

　　狀態(tài)報告介紹工程項目在某一特定時間點上所處的位置。

　　進展報告介紹工程項目組織在某一特定期間內所完成的工作。

　　工程項目預測是在過去資料和發(fā)展趨勢的基礎上，預測工程項目未來的狀態(tài)和進度。

　　績效報告另一種常用的方法是召開狀態(tài)評審會議，這是一種很好的辦法，它能更廣泛地集中信息，集思廣益對重要的工程項目問題進行面對面的討論。

　　例題10.工程項目計劃和工作成果是績效報告輸人的重要內容，績效報告的主要輸出包括（）。

　　A.狀態(tài)報告

　　D.質量報告

　　C.進度報告

　　D.預測

　　E.變更申請

　　答案：A、C、D、E.

　　第三節(jié)工程項目的溝通和協(xié)調

　　一、概述

　　溝通就是信息的交流，是人際（或組織）之間傳遞和交流信息的過程。

　　項目所有各方的溝通可概括為兩大類：項目團隊內部的溝通和向團隊外部管理層和顧客進行的溝通。

　?。ㄒ唬╉椖繄F隊內部的溝通

　　項目團隊成員有四種主要的溝通要求：

　　（1）責任。每一個項目成員都需要非常確切地知道他負責的是項目的那一部分，與其他部分有哪些關聯(lián)。在明確任務分配時，要進行以下溝通：①解釋工作成果要求。一定要確保人們明確地知道他們應達成的工作成果，包括所有評判的標準。②明確所期望付出的努力以及工作期限?？梢赃\用網絡圖來很好地解釋個人的工作怎樣配合整個項目。③盡可能告知他們可能遇到的困難以及所需要的特別信息，為他們走向成功做好準備。④當面進行工作任務的分配交接，留出充足的時間進行答疑和討論。

　　（2）協(xié)作。在項目實施過程中，參與項目建設的各方相互依賴，相互協(xié)作、相互影響，通過實施過程的溝通使相關各方有效地協(xié)調工作，確保項目目標的順利實現(xiàn)。

　?。?）決策要求。要通過溝通使項目成員知道由顧客、項目主辦者和管理者所做出的與項目實施及其業(yè)務環(huán)境相關的所有決策，從而與相關決策保持高度的一致性。

　?。?）項目進展情況。要通過溝通使項目成員了解項目進展情況并跟上項目的進展。同時，如果項目經理能安排時間會見團隊中的每一位成員，了解他們的個人工作進展情況，以及它們所面臨的問題，那么就能促使他們更有成效的工作。

　　為了使項目按既定的軌道運作，需要定期召開會議以共享信息并做出相應決策。項目情況會議依賴于一種共同參與的管理風格，它建立在團隊成員對項目計劃的共同參與的基礎上。一次富有成效的項目情況會議可以滿足項目團隊內的多種溝通需求，為項目管理人員提供如下機會：

　?、偬嵘龍F隊凝聚力；

　　②將來自團隊外部的有關項目進展的信息通報給大家；

　?、郯l(fā)現(xiàn)潛在問題或就共同問題的解決方法進行溝通；

　?、艽_保整個團隊共同分擔責任以達成所有的項目目標。

　　（二）與管理層和顧客進行溝通

　　成功的項目管理人員可以滿足利害相關者的期望，在所有應得到滿足的利害相關者中，顧客和管理層應排在名單的最前面。項目管理人員應該考慮如何將信息傳遞給管理層和顧客。

　?。?）誰需要哪些信息，原因是什么；

　?。?）他們需要信息的詳細程度如何，需要的頻率是多少；

　?。?）當與管理層和顧客溝通時，你的目標是什么，達成目標的最好媒介是什么。

　　對上述問題做出回答將有助于你和這些重要利害相關者的溝通，從他們那里獲得及時的決策和支持。與顧客和管理層就困難進行溝通的最好方式就是，把事實呈現(xiàn)給他們。當項目延期或超出預算時，問題發(fā)現(xiàn)的越早就越容易解決。

　　二、工程項目溝通管理的特征

　　1.復雜性2.系統(tǒng)性

　　三、工程項目溝通的重要性

　　溝通的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

　?。?）為項目的決策和計劃提供信息。（2）作為組織和控制管理過程的依據和手段。（3）是改善人際關系構建項目管理團隊必不可少的條件。（4）是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段。

　　例題11.有效的溝通對工程項目的成功來說極為重要。要科學地實施對工程項目的組織、計劃、控制和協(xié)調，就需要有效的溝通。下列關于溝通的重要性，表述正確的有（）。

　　A.為項目的決策和計劃提供信息

　　B.作為組織和控制管理過程的依據和手段

　　C.是改善人際關系構建項目管理團隊必不可少的條件

　　D.是項目管理人員成功進行項目管理的重要手段

　　E.是提高團隊聲譽的主要方式

　　答案：A、B、C、D.

　　四、溝通方式

　　溝通方式包括：書面正式的、書面非正式的、口頭正式的和口頭非正式的溝通。

　　口頭溝通的方式有私下聯(lián)系、團隊會議或者打電話，這種溝通方式的優(yōu)點是溝通方便，具有很大程度的靈活性且溝通速度快，能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真，約束力不強。而書面溝通則要求精確，它通過文件的發(fā)放、會議記錄、往來信函、報告及備忘錄以及電子郵件和工程項目管理信息系統(tǒng)等作為其傳輸載體，其優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力，缺點是溝通速度慢。

　　同時有些場合有些人也愿意采用非語言、可視化的溝通方式如手勢和身體語言。身體語言和語調變化是豐富口頭溝通的重要因素。身體語言不僅被講話人使用，同時也被聽者作為向講話人提供反饋的一種方式而應用?？陬^溝通應注意的問題是：

　?。?）應對反映參與者文化差異的身體語言保持敏感；

　?。?）不要使用可能被誤解成歧視、偏見或攻擊性的言詞；

　　（3）在項目初期，高度的面對面溝通對促進團隊建設、發(fā)展良好的工作關系和建立共同期望是特別重要的；

　?。?）要注意溝通的主動性；

　?。?）口頭溝通應該坦白、明確；

　?。?）口頭溝通的時間選擇是很重要的；

　　（7）要注意有效的聆聽。

　　五、消除障礙，提高溝通的有效性

　　（一）有效信息溝通的障礙

　　1.認知障礙2.語義障礙3.個性和興趣障礙4.態(tài)度、情感和偏見造成的障礙5.組織結構的影響6.信息量過大造成的障礙

　?。ǘ┯行贤ㄐ枰臈l件

　　有效溝通需要下列條件：

　　1.相互之間的文化背景的了解2.具有明確的溝通動機和期望

　　（三）有效溝通的途徑

　　溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對溝通的態(tài)度和環(huán)境。

　　為了實現(xiàn)有效的溝通，項目管理相關各方應該：

　?。?）明確希望通過溝通所達到的目標，并做好工程項目的溝通計劃安排。

　?。?）考慮溝通時的一切環(huán)境情況。

　?。?）確定進行溝通的方式，并注意使用和改進溝通的技巧。

　　（4）引起相關人員的興趣，應盡可能取得他人的意見。

　?。?）要使用簡單、明確的表達，做好工程項目信息傳播管理。

　?。?）要進行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項目的績效報告的作用。

　　（7）做好工作終結的信息處理。

　　例題12.溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對溝通的態(tài)度和環(huán)境，為了實現(xiàn)有效的溝通，項目管理相關各方應該（）。

　　A.明確希望通過溝通所達到的目標，并做好工程目的溝通計劃安排

　　B.確定進行溝通的方式，并注意使用和改進溝通的技巧

　　C.引起相關人員的興趣，應盡可能取得他人的意見，與他人商議

　　D.要使用詳細、清晰的表達，做好工程項目信息傳播管理

　　E.要進行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項目的績效報告的作用。信息溝通后必須同時設法取得反饋，通過對工程項目績效報告的分析，判斷溝通的有效性

　　答案：A、B、C、E.