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知識(shí)點(diǎn)：ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則（八原則）

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客，一切以顧客為中心，顧客的需求是第一位的。

明示的——顧客明確提出來(lái)的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求

隱含的——顧客的期望，沒(méi)有明示但必須遵守。（法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)）

組織需要對(duì)顧客進(jìn)行動(dòng)態(tài)地跟蹤，及時(shí)地掌握顧客需求的變化，不斷地進(jìn)行改進(jìn)，爭(zhēng)取同步地滿足顧客的需求與期望。

該要點(diǎn)的基本內(nèi)容：（全部與顧客有關(guān)）

■確定顧客（潛在）

■理解顧客全部的需求和期望-產(chǎn)品特性和組織對(duì)產(chǎn)品的提供能力方面

■保證顧客和其他受益者平衡的途徑。組織應(yīng)均衡地考慮所有的利益相關(guān)者，采取適當(dāng)?shù)拇胧M足各方的需求和期望

■將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求，傳達(dá)要求至各個(gè)層面

■加強(qiáng)與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò)

■測(cè)量顧客的滿意程度

■利用測(cè)量結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)組織的過(guò)程和產(chǎn)品

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。組織的最高管理層和決策層，起著關(guān)鍵作用。

基本內(nèi)容：

■確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向

質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面的追求目的

■建立組織的發(fā)展前景（發(fā)展方向，明確方針和目標(biāo)）

■形成內(nèi)部環(huán)境（有助于質(zhì)量管理工作）

■確立組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系

■提供所需資源（工作環(huán)境、設(shè)備、技能培訓(xùn)等）

■培訓(xùn)教育，人才資源

■管理評(píng)審（建立評(píng)審機(jī)制、發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不合格）

3.全員參與（涉及到員工的）

質(zhì)量管理應(yīng)以人為本。質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導(dǎo)，還賴(lài)于全員參與。

基本內(nèi)容：

■確定每個(gè)過(guò)程活動(dòng)的能力和需求，以提高效率，達(dá)到目標(biāo)

■選擇合格的人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

■規(guī)定職責(zé)和權(quán)益

■建立個(gè)人和部門(mén)目標(biāo)，并評(píng)價(jià)其結(jié)果

■促進(jìn)員工參與機(jī)會(huì)，發(fā)揮個(gè)人潛力

【例題。單選】質(zhì)量管理應(yīng)以人為本，體現(xiàn)的是（）的管理原則。

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

C.全員參與

D.持續(xù)改進(jìn)

【正確答案】C

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。質(zhì)量管理以人為本，體現(xiàn)的是全員參與的原則。

4.過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的結(jié)果。

“過(guò)程”－一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

基本內(nèi)容：

■過(guò)程是利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)

■識(shí)別和管理組織內(nèi)大量互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程（接口）

■識(shí)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主要過(guò)程、支持過(guò)程，過(guò)程網(wǎng)絡(luò)

■確定過(guò)程的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，順利進(jìn)行質(zhì)量管理

【例題。多選】GB/T19000－2008族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是以過(guò)程為基礎(chǔ)建立的，其質(zhì)量管理的循環(huán)過(guò)程包括（）。

A.管理職責(zé)

B.環(huán)境管理

C.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

D.資源管理

E.安全管理

【正確答案】ACD

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。質(zhì)量管理的循環(huán)過(guò)程包括“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。

5.管理的系統(tǒng)方法

將互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

益處：

一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任

二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)

三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功

基本內(nèi)容：設(shè)定目標(biāo)→識(shí)別、理解、管理過(guò)程體系→目標(biāo)展開(kāi)，落實(shí)職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系→確定關(guān)鍵、重要過(guò)程，優(yōu)化排列過(guò)程→系統(tǒng)分析，綜合權(quán)衡，優(yōu)化決策→監(jiān)視過(guò)程，控制過(guò)程，預(yù)防不合格→評(píng)審改進(jìn)，提高有效性和效率，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的

【例題。單選】對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是（）。

A.過(guò)程方法

B.持續(xù)改進(jìn)

C.管理的系統(tǒng)方法

D.質(zhì)量體系過(guò)程評(píng)價(jià)

【正確答案】C

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。“管理的系統(tǒng)方法”原則是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6.持續(xù)改進(jìn)—永恒目標(biāo)

改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高。

基本內(nèi)容：

■需求的變化要求組織不斷改進(jìn)

■組織的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以求和顧客的需求相適應(yīng)

■核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

■確立挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)

■全員參與

■提供資源，保證改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施

■業(yè)績(jī)定期評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)領(lǐng)域

■改進(jìn)成果的認(rèn)可，總結(jié)推廣，肯定成果獎(jiǎng)勵(lì)

■PDCA循環(huán)（P—策劃，D—實(shí)施，C—檢查，A—處置）

【例題。單選】“持續(xù)改進(jìn)”是ISO質(zhì)量管理體系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，其核心是提高質(zhì)量管理體系的（）。

A.有效性和效率

B.管理水平

C.科學(xué)性

D.創(chuàng)造價(jià)值能力

【正確答案】A

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。持續(xù)改進(jìn)的核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

【例題。多選】（）是質(zhì)量管理原則中“持續(xù)改進(jìn)”包括的基本內(nèi)容。

A.核心是提高有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

B.全員參與

C.PDCA循環(huán)

D.利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)體系

E.管理評(píng)審

【正確答案】ABC

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。選項(xiàng)D是過(guò)程方法的內(nèi)容，選項(xiàng)E是領(lǐng)導(dǎo)作用的內(nèi)容。

7.基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

決策是通過(guò)調(diào)查研究和分析，確定質(zhì)量目標(biāo)并提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案，對(duì)可供選擇的方案進(jìn)行優(yōu)化作出抉擇的過(guò)程。

基本內(nèi)容：

收集數(shù)據(jù)和信息→建立信息管理系統(tǒng)→分析數(shù)據(jù)和信息→了解現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)→權(quán)衡決策

8.與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

基本內(nèi)容：評(píng)價(jià)和選擇主要供方→把供方看作合作伙伴→權(quán)衡利益→共同認(rèn)識(shí)顧客需要→共同參與計(jì)劃改進(jìn)→對(duì)供方的培訓(xùn)，提高能力→知識(shí)、利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，以達(dá)到雙方獲利