困惑源自缺乏溝通

　　企業(yè)在實施CMM過程中，所遇到的阻力會來自于方方面面。增強正向的推進力，弱化逆向的阻力，對于過程改進的成功至關重要。為實現(xiàn)這一目標，企業(yè)各層面之間正確的溝通與協(xié)調起著決定性作用，這就需要對項目進行有效的溝通管理。

　　項目經理是溝通項目層和管理層的橋梁，是項目溝通的焦點所在。對于CMM的貫徹實施起著承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開始就一致?lián)碜o，但是項目經理的積極參與、并與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會增強企業(yè)整體推進CMM實施的動力。

　　CMM實施的內部驅動力主要來自于兩方面：高層經理和項目經理。高層經理通過資源和政策驅動，項目經理以實際問題驅動。項目經理首先應該明白過程改進的意義，認識到過程改進工作正是為項目服務的，是使項目能夠順利進行的可靠保證。而不單單是被動地服從高層經理的安排和質量經理的規(guī)劃，而且應該把這種認識通過正確的溝通方式，源源不斷地傳給項目層，并影響客戶等其它層面。 從而使項目層成為推進CMM實施的動力。

　　CMM實施的過程是打破舊平衡，建立新平衡的過程，在這期間體系會相對混亂，對正在運行的項目會產生某些負面的影響。最直接的表現(xiàn)就是會帶來額外的工作量，產生很多事務性管理工作，這樣容易使相關人員產生抵觸情緒。有效的溝通就顯得愈發(fā)重要。項目經理應敏銳地發(fā)現(xiàn)項目進行過程中開發(fā)人員的這種苗頭，及時地以正式溝通方式予以控制，并著重指出過程改進對項目、企業(yè)的益處，讓成員看到希望，迫使其先堅持下去，最大程度地避免這種情緒的強化和蔓延。只要是真正的實施過程改進，項目組成員會在潛移默化中體會到CMM的益處。隨著時間的推移，當看到項目質量不斷地提升、工作狀態(tài)日趨規(guī)范和穩(wěn)定，開發(fā)人員逐漸會發(fā)自內心地支持這種過程改進。

　　對于項目的SQA（軟件質量保證）和SCM（軟件配置管理）人員來講，需要增強配合意識，不斷強化與項目組的溝通。質量部門是制度的制定者，但這并不意味著他們就應該高高在上，與項目脫節(jié)。開發(fā)人員是直接為客戶服務的，質量和配置人員實質上是間接地為客戶服務，都是為了項目的成功和企業(yè)的長久發(fā)展。配合意識的增強體現(xiàn)在深入了解項目經理改進過程的需求，根據實際需要開展質量工作，爭取在局部先有所突破，進而一步步地擴大。采取靈活多樣的方式密切接觸開發(fā)人員，通過有效地溝通來開展質量宣傳，多方了解反饋意見，促進自己的工作。CMM過程改進需要用不斷的成功來推動。QA（質量保證）成員通過不斷的溝通，一點一滴的向大家展現(xiàn)出CMM的改進效果，進而使大家認可過程改進，減少阻力。

　　在CMM環(huán)境下，項目管理的目的同樣是實現(xiàn)既定項目目標。在這個過程中，一般認為把計劃做得詳實、細致，在項目實施時嚴格控制，項目就能取得成功，這其實是項目成功的最基本條件。據統(tǒng)計，在項目進行過程中，有70%以上的失敗項目，不是因為計劃不周詳，也不是控制不到位，而是因為項目某些資源無法及時、充足利用。而這直接與溝通不利有關。項目經理在管理過程中一定要花至少75%以上的時間來與項目各方干系人進行協(xié)調和溝通，得到他們的理解和支持。做到這一點，項目就成功了一半。

　　提升溝通技巧

　　專家們認為，對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項目成功的三個主要因素分別為：用戶的積極參與，明確的需求表達，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴于良好的溝通技巧。

　　一方面是注重有效溝通中的“科學”，它由一些基礎性技巧組成，諸如有效的寫作、表達，以表現(xiàn)自我風格為指導方針，堅持明確的主旨（即不斷強調所傳遞信息的核心觀點）并簡潔地表達協(xié)調信息。這些基礎性技巧即“科學”，有助于形成對管理者個人的正直品質和誠信的印象。

　　另一方面是提高有效溝通中的“藝術”，它包含一些高深的、有時是來自本能的技巧，如觀察傾聽者的反應、解讀對方的情緒從而了解事實真相、因人而異地采取說服策略、應用對集體有利的方法來解決團隊的問題并找出問題的根本原因。這些技巧即“藝術”，決定了對管理者的信服程度。

　　L先生所遇到的問題，可能會讓許多項目管理者一籌莫展。但只要稍加分析和通過類似PMP的學習，我們便會深切意識到問題不在于計劃、監(jiān)控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強這方面的管理。

　　根據要求，溝通管理的目標是及時并適當?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項目的信息，標準的項目溝通管理包含溝通計劃、信息傳遞、實施情況報告、管理收尾等過程。而溝通計劃是重中之重。要改善項目當時的狀況，當務之急是征求項目干系人的意見，制定溝通計劃。 根據溝通管理的要求，一個完整的項目管理計劃中應包括如下內容：

　　文件保存方式：在溝通計劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權限，明確各類項目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應的讀寫權限。在項目實施中，可以采用VSS進行文檔的統(tǒng)一管理，建立了相應的目錄結構。這樣用于收集和保存不同類型的信息，進行統(tǒng)一的版本管理。

　　溝通列表：存放項目干系人的聯(lián)系方式。如開發(fā)成員、SQA、SCM、客戶、高層領導、系統(tǒng)支持、顧問、行政部等。記錄他們的座機、手機、職能等等，做到簡潔、明了。