摘要：科斯的交易費(fèi)用理論和阿羅的信息理論揭示了企業(yè)這一微觀經(jīng)濟(jì)單位產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)，從而打開了企業(yè)這一“黑匣子”。但是這兩大理論只是考慮了企業(yè)獲取外部信息的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，而沒有考慮到在企業(yè)管理實踐中其內(nèi)部信息及時有效溝通的重要性。文章結(jié)合筆者自身從事企業(yè)管理的實踐初步探討了企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)及時有效溝通的重要性及其管理，以便引起實業(yè)界和理論工作者的重視并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步深入地推動該領(lǐng)域的研究。

　　關(guān)鍵詞：及時有效溝通；重要性；管理

　　一、引言

　　生產(chǎn)為什么要以有組織的方式進(jìn)行？科斯以著名的交易費(fèi)用論對此進(jìn)行了解釋（1937）�？扑拐J(rèn)為企業(yè)替代市場的決定因素是交易費(fèi)用。交易費(fèi)用是交易過程中發(fā)生的費(fèi)用，它包括發(fā)現(xiàn)相對價格，談判、簽約、監(jiān)督履約的費(fèi)用。人們之所以選擇企業(yè)的形式，以組織的形式替代市場，是因為利用價格機(jī)制是有成本的，利用企業(yè)這種組織可以節(jié)約交易費(fèi)用。企業(yè)的實質(zhì)是以一個長期契約代替一系列短期契約，大大減少交易費(fèi)用。阿羅的信息理論（1960）認(rèn)為，“市場失靈”尤其是不完全信息的外部性是企業(yè)或組織存在的必要條件。對任何個人而言，接受和處理信息總是有限制的，不管信息處理技術(shù)有多么顯著的改進(jìn)，人類的智能和認(rèn)識所固有的局限性都不會使這種狀況得到根本改變。信息需要通過個人的感官輸入，即使計算機(jī)能自動輸入某些信息，也要依靠個人的選擇和安排。由于個人之間利益相互沖突，且受到接受、處理信息能力的閾限，個人獲取和使用信息的能力極為有限�，F(xiàn)代化生產(chǎn)要求人們分工從事專業(yè)化職業(yè)，這必然導(dǎo)致每個人掌握不同的信息。組織的作用就在于能突破個人收集和利用信息能力的局限，在信息工作上實現(xiàn)專業(yè)化分工協(xié)作，通過信息共享，更大規(guī)模地利用信息來提高效率。由于經(jīng)濟(jì)主體之間的信息不完全和信息不對稱，擁有信息優(yōu)勢的一方必然會利用自身的信息優(yōu)勢從事機(jī)會主義行為。這種機(jī)會主義行為包括兩種類型：一是由于事前的信息不對稱導(dǎo)致的逆向選擇行為；二是由于事后的信息不對稱導(dǎo)致的道德風(fēng)險行為。這也正是阿爾欽和登姆塞茨的生產(chǎn)理論中要求對企業(yè)管理者——監(jiān)工建立激勵和約束機(jī)制的必要性之所在。但是科斯的交易費(fèi)用理論和阿羅的信息理論只是考慮了企業(yè)獲取外部信息的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，而沒有考慮到在企業(yè)管理實踐中其內(nèi)部信息及時有效溝通的重要性。因為企業(yè)內(nèi)部信息的及時有效溝通對于緩解企業(yè)管理者和員工之間的信息不對稱，減少員工的機(jī)會主義行為進(jìn)而降低企業(yè)的管理成本和交易費(fèi)用有著非常重要的意義。

　　二、及時有效溝通的重要性

　　所謂及時有效溝通（Just-in-time effective communication），是指在有限的時間內(nèi)利用能夠被他人所能理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的團(tuán)體中的傳遞和交流的過程。溝通的信息必須準(zhǔn)確而及時，內(nèi)容必須清晰而簡潔，目的必須明確而可行，方式必須多樣而靈活，渠道必須有效而暢通，態(tài)度必須積極而謙和，才能確保溝通及時有效。任何企業(yè)在發(fā)展過程中，其內(nèi)外部環(huán)境總是處于不斷變化之中的，這就需要企業(yè)管理人員及時與員工進(jìn)行有效溝通。而且，隨著企業(yè)的成長，企業(yè)管理必須不斷地改進(jìn)，這就需要更加流暢的內(nèi)部信息的交流和溝通，從一定意義上說缺乏及時有效的信息溝通是企業(yè)管理失敗最直接的原因。因為僅有自上而下的單向溝通是不夠的，必須將自上而下的信息傳遞與自下而上的信息反饋有機(jī)地結(jié)合起來。及時有效溝通對企業(yè)管理者具有以下重要意義。

　　第一，及時有效溝通能促進(jìn)員工的管理參與感，并能營造企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系氛圍，從而提高員工團(tuán)隊工作激情和創(chuàng)造力。因為企業(yè)員工并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作，員工還有精神上的需求，包括成就感、歸屬感、榮譽(yù)感及參與滿足感等。有效溝通管理不僅僅是各種信息內(nèi)容的準(zhǔn)確傳遞和交流的管理過程，更重要的是它能把企業(yè)的決心變?yōu)閱T工的行動促成組織成員形成共識，達(dá)到默契，圍繞工作中心各盡職守。

　　第二，及時有效溝通能積極提高管理效能。因為及時有效溝通管理的目的不僅是為了解決企業(yè)的重大事務(wù)，更在于自覺不斷地、不厭其煩溝通探討解決一件件細(xì)小的日常事務(wù)。對于企業(yè)管理來說，及時有效溝通管理不是目的，而是一種管理過程。管理過程中的溝通不是為了溝通而溝通，而是通過溝通交流信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾，排除障礙。它貫穿日常工作的全過程，是一項日常性，經(jīng)常性的工作。只有在日常工作中積極主動地交流信息、認(rèn)真細(xì)致地疏理信息，去粗取精，去偽存真，才能事半功倍.

　　第三，及時有效溝通是團(tuán)隊協(xié)調(diào)、默契合作的基礎(chǔ)。良好的交流溝通不僅能減少團(tuán)隊內(nèi)部的沖突與摩擦，還能促進(jìn)員工之間、員工與管理層之間的和諧和信任，從而避免企業(yè)在人力、物力、財力以及時間上的浪費(fèi)。及時有效溝通在人力資源管理的過程中是不可或缺的。因為當(dāng)團(tuán)隊的人際關(guān)系中出現(xiàn)溝通隔閡的時候，溝通管理可以幫助團(tuán)隊成員分析這種隔閡產(chǎn)生的根源，弄清問題之所在。由此可見，及時有效溝通管理對提高企業(yè)管理的效能在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和影響都非常巨大。

　　第四，及時有效溝通也是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力的必要前提和基礎(chǔ)。因為企業(yè)的核心競爭能力是企業(yè)在發(fā)展過程中能及時充分地運(yùn)用各種資源技能的綜合競爭力。企業(yè)為了實現(xiàn)目標(biāo)，必須實施有效管理，而有效管理就是對各種資源進(jìn)行合理有效的配置和充分利用。實施管理的過程，就是利用信息溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員、要素之間的關(guān)系，使團(tuán)隊成為一個整體的過程，也是團(tuán)隊及其成員之間的信息傳遞和反饋的必要過程。組織內(nèi)部的信息傳遞和反饋在縱向流通的過程中上至管理最高層，下至最底層責(zé)任團(tuán)隊，并橫向流通于各部門團(tuán)隊及其成員之間，可見信息的溝通就是企業(yè)團(tuán)隊及其成員之間相互協(xié)作的紐帶和橋梁。企業(yè)管理者運(yùn)用溝通的橋梁作用才能把企業(yè)使命、構(gòu)想和經(jīng)營目標(biāo)計劃等信息準(zhǔn)確地傳遞給員工。如溝通及時有效，企業(yè)團(tuán)隊及其成員就能得到準(zhǔn)確而有用的信息；反之，企業(yè)團(tuán)隊及成員得到的則是滯后或者有偏差的信息，就會造成企業(yè)內(nèi)部資源的消耗�？傊�，及時有效的溝通管理是促進(jìn)企業(yè)各部門團(tuán)隊包括成員之間密切配合與協(xié)調(diào)的重要工具，只有各部門團(tuán)隊包括成員之間存在良好的溝通意識、機(jī)制和行為，才能彼此了解、默契協(xié)作，才能不斷強(qiáng)化團(tuán)隊意識，增進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的導(dǎo)向性和凝聚力，使整個企業(yè)組織體系緊密合作，形成企業(yè)真正的核心的綜合競爭力，逐步實現(xiàn)企業(yè)的使命和目標(biāo)。

　　三、及時有效溝通必須注意的問題

　　首先，企業(yè)管理人員必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。正因為管理人員對員工有了了解才有可能理解，有了理解才能消除誤解、化解矛盾，真正達(dá)到互相理解的目的。因而，管理人員必須具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。企業(yè)管理要以人為本，管理者就如同服務(wù)者在傾聽服務(wù)對象的意見和想法，同時要意識到作為管理者是在征求員工的建議，管理人員要有責(zé)任承擔(dān)工作中的失誤的勇氣，有責(zé)任積極接納員工的想法和建議；有責(zé)任維護(hù)企業(yè)的利益，顧全企業(yè)大局，有責(zé)任維護(hù)員工的尊嚴(yán)和權(quán)益。要以負(fù)責(zé)的態(tài)度對待員工的意見和建議，要以務(wù)實的態(tài)度解決實際問題、改正工作中的不足之處，具有這樣的責(zé)任意識的溝通，管理人員才能贏得員工的尊重和理解。強(qiáng)烈的責(zé)任意識正是管理人員進(jìn)行及時有效溝通工作的靈魂。

　　其次，溝通必須建立在平等的基礎(chǔ)之上。管理人員還要意識到，與員工進(jìn)行交流溝通，不是在命令員工服從管理人員單方面的意愿，更不是單向地傳遞信息給員工，溝通是雙方的平等交流，最終達(dá)成共識的過程。管理人員決不能依照自己的閱歷、知識等以及其他方面影響，在員工面前扮演一種權(quán)威的角色，給員工生硬地講許多的道理；而應(yīng)當(dāng)把自己真正放在一個服務(wù)者的位置，把員工放在與自己平等的位置進(jìn)行交流。簡單地說，與員工交流時管理人員應(yīng)當(dāng)姿態(tài)平民化，道理通俗化，認(rèn)真傾聽，盡量換位思考，以便達(dá)成共識。因此，對管理人員來說能否平等對待員工、能否擺正自己的位置、能否公平處理實際問題，也就成為了及時有效溝通管理能否成功的關(guān)鍵。

　　再次，溝通必須建立在平實而友好的態(tài)度基礎(chǔ)上。管理人員的態(tài)度也在溝通過程中起著關(guān)鍵的作用。在與員工溝通時應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出真誠友善，使員工心理輕松愉快。態(tài)度決定了工作高度，平常而友好的態(tài)度就是管理人員不擺譜、不做秀、不虛偽、不搪塞，達(dá)到“動之以情、曉之以理、寓理于情、情理結(jié)合”的效果。如此就可以大大縮短與員工之間的心理距離，為深入的交流溝通創(chuàng)造出融洽的氣氛。友好而平實的心態(tài)可以表現(xiàn)出管理人員良好的素養(yǎng)、為人處事的品格，從而產(chǎn)生吸引員工的魅力，逐步形成團(tuán)隊凝聚中心和信任對象以及信息反饋中心，創(chuàng)造出一種既正規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)又生動活潑的溝通管理的風(fēng)格；體現(xiàn)出管理人員的敬業(yè)精神，使及時有效溝通管理創(chuàng)造出一種和諧融洽的氛圍。

　　最后，及時有效溝通的目的在于達(dá)成共識并切實履行承諾。管理人員應(yīng)當(dāng)意識到有效溝通的結(jié)果是溝通的雙方達(dá)成共識，形成一致的目標(biāo)意識，并且都要按照這個共識認(rèn)真理解和執(zhí)行。是否遵守溝通達(dá)成的共識，是否履行溝通達(dá)成共識的承諾是決定溝通是否有效的根本所在。溝通的雙方更應(yīng)該誠實守信，履行各自的承諾，把溝通的結(jié)果落實到實際行動中去。溝通不是管理的目的，只是一種工具。溝通的目的是消除工作中存在的誤解、化解矛盾、促進(jìn)工作，而落實溝通達(dá)成的共識和承諾，才能真正實現(xiàn)及時有效溝通管理的作用和價值。

　　四、及時有效溝通的管理

　　企業(yè)管理的過程離不開溝通，溝通同樣需要管理。而現(xiàn)代化的溝通管理首先要構(gòu)建暢通的、及時有效的內(nèi)部溝通渠道，并最終形成企業(yè)內(nèi)部信息交流的溝通系統(tǒng)，這樣的溝通系統(tǒng)猶如人的神經(jīng)系統(tǒng)一樣，擁有信息中心（如人的大腦）和溝通渠道（如神經(jīng)中樞），外圍全部是傳導(dǎo)組織（各部門或者分支機(jī)構(gòu)）和神經(jīng)末梢（低層責(zé)任團(tuán)隊包括一般員工）。這樣的溝通系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的信息進(jìn)行及時收集整理、分類、匯總以及有效地分析和反饋，一方面產(chǎn)生管理信息指令，并及時傳遞到企業(yè)各部門團(tuán)隊；另一方面為企業(yè)決策中心及時提供有效情報，形成決策支持的信息依據(jù)，為決策者提供決策指導(dǎo)。尤其是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到具有跨地區(qū)，多行業(yè)，多業(yè)態(tài)，分散經(jīng)營，集中管理等階段時，各部門及分支機(jī)構(gòu)之間精密協(xié)同工作，內(nèi)部信息能否及時充分共享，及時有效的溝通管理系統(tǒng)對企業(yè)管理者而言就像生命一樣重要。

　　企業(yè)在構(gòu)筑內(nèi)部及時有效的溝通系統(tǒng)的同時，首先要進(jìn)一步對日常內(nèi)部交流溝通的基礎(chǔ)性工作進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及程序化的管理，為建立有效運(yùn)行的溝通系統(tǒng)做好必要的前提準(zhǔn)備工作。例如，管理人員在準(zhǔn)備與員工溝通時，應(yīng)當(dāng)有規(guī)范化的溝通方式和接待要求，有標(biāo)準(zhǔn)化的處理問題的流程，只有這樣才能保證溝通管理的有效性。當(dāng)然，及時有效溝通的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及程序化的管理，要以恰當(dāng)?shù)臏贤�模式為基礎(chǔ)。因為對于企業(yè)管理者來說，溝通模式具有多層次性、多樣性以及靈活性。就溝通的多層次性而言，通常有自上而下的溝通（如高層與中層之間，中層與低層責(zé)任團(tuán)隊之間）、自下而上的溝通以及平行層次之間的溝通（如高層與高層之間、中層與中層之間、員工與員工之間、部門與部門之間的溝通）。就溝通的多樣性而言，通常有面對面的方式、電話溝通的方式、內(nèi)部電子郵件的方式、會議的方式。就靈活性而言主要是正式或非正式的等溝通方式。企業(yè)在日常的管理工作中，可根據(jù)具體情況，采用合適的溝通模式去解決問題。

　　企業(yè)管理者在進(jìn)行有效的溝通管理的過程中，還要注重溝通的技巧性、藝術(shù)性和及時性，這些都是構(gòu)筑有效溝通系統(tǒng)的黏合劑。因為對于以人為本的人性化的企業(yè)管理者來說，溝通的技巧性、藝術(shù)性和及時性無不處處顯示著積極作用和魅力。人性化的管理就是以人為中心，其主要目的是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進(jìn)行及時有效的管理。它包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理，充分發(fā)揮團(tuán)隊成員的主觀能動性，以達(dá)到組織目標(biāo)�？梢娍茖W(xué)的管理過程不僅在于員工之間進(jìn)行單一的工作內(nèi)容的交流和溝通，還包含了其他要素，如相互之間在精神方面和情感方面的及時交流溝通。溝通及時得當(dāng)，就能使員工樂于工作，心甘情愿地服從企業(yè)管理，也使企業(yè)管理水到渠成，揮灑自如，這樣的溝通過程充分體現(xiàn)出溝通的藝術(shù)性、技巧性和及時性；反之，則會使企業(yè)管理處處被動，受到限制，窘困不堪。

　　及時有效溝通管理還應(yīng)當(dāng)是以信息化為基礎(chǔ)，是構(gòu)造溝通系統(tǒng)的核心部分。因為全球市場不斷一體化的今天促進(jìn)了商業(yè)競爭國際化、產(chǎn)品需求日益?zhèn)�性化的發(fā)展，所以企業(yè)管理創(chuàng)新首先必須數(shù)字化、信息化。事實上，市場一體化的時代就是建立在以專業(yè)知識和科技信息為主導(dǎo)的進(jìn)行資源合理配置的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。而專業(yè)知識和科技信息的傳遞正是通過有效的溝通進(jìn)行的。企業(yè)要實現(xiàn)這樣的有效溝通必須借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)外及時交流溝通，使企業(yè)及時獲得進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新包括管理改進(jìn)等需要吸收的廣泛的專業(yè)知識和科技信息。因而企業(yè)必須對內(nèi)對外創(chuàng)造一種有效溝通、交流和學(xué)習(xí)的企業(yè)文化氛圍，不斷促進(jìn)企業(yè)員工相互理解和認(rèn)同，激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠度和對企業(yè)發(fā)展持久的支持力。但是企業(yè)在建立信息化管理系統(tǒng)的過程存在著眾多可變因素，參與信息化系統(tǒng)活動的員工個人和各團(tuán)體具有豐富的精神和心理活動，存在著不確定性，容易產(chǎn)生交流溝通障礙和相互之間的隔閡。溝通障礙和隔閡的存在就會造成團(tuán)隊成員的認(rèn)知、判斷、決策和行動的混亂或者錯誤，這些問題如果得不到及時有效的梳理解決，必然會影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。既然溝通障礙和隔閡是企業(yè)建立信息化管理系統(tǒng)過程中的不可避免的現(xiàn)象，因此企業(yè)必須利用及時有效溝通管理技能不斷地消除這些障礙和隔閡。及時有效溝通管理就是要把企業(yè)信息化系統(tǒng)及其運(yùn)行規(guī)律作為管理的核心內(nèi)容，通過對信息化系統(tǒng)及其各組成部分的架構(gòu)、功能、過程以及互動程序關(guān)系的探索，尋求克服溝通障礙和隔閡的行之有效的方法，由此來推動企業(yè)的迅速發(fā)展。

　　及時有效溝通管理必須納入企業(yè)文化管理的范疇，只有這樣才能最終構(gòu)筑高效的信息溝通系統(tǒng)。及時有效溝通管理是企業(yè)員工在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識的雙向信息傳遞過程，溝通管理模式同時又是企業(yè)文化的反映和體現(xiàn)。企業(yè)是否能夠進(jìn)行有效的溝通管理與良好的企業(yè)文化之間存在著內(nèi)在的必然聯(lián)系。沒有良好的企業(yè)文化，企業(yè)的內(nèi)外交流溝通將會受到各種限制和障礙。因為溝通管理體現(xiàn)的是員工個人內(nèi)心與外在行動這樣一個內(nèi)外自我理解和認(rèn)識的過程，這種自我溝通管理同樣是基于員工自己所處的企業(yè)文化氛圍。具有良好的企業(yè)文化的組織，其團(tuán)隊成員決不會局限于成員與成員之間的交流溝通，還會自覺運(yùn)用自我溝通管理。這種自我溝通管理過程促進(jìn)了員工自我管理素養(yǎng)的提高和發(fā)展，與此同時也促進(jìn)了企業(yè)文化的進(jìn)步，從而推動了所在企業(yè)文化的積極的培養(yǎng)和塑造。

　　由此可見，優(yōu)秀企業(yè)從上到下都必須重視及時有效溝通管理，只有擁有良好的交流溝通管理機(jī)制才能創(chuàng)造和提升良好的企業(yè)文化，也是實施企業(yè)有效管理的主要方式和重要工具。企業(yè)管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理過程中創(chuàng)造出一種特有的企業(yè)文化，使企業(yè)管理的目標(biāo)需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工內(nèi)在的思想意識和觀念并在工作中能自覺執(zhí)行的行為模式，完全體現(xiàn)出員工是真正認(rèn)同本企業(yè)核心價值觀、目標(biāo)及使命。而企業(yè)文化的培育與塑造正是通過員工的思想、觀點、情感和靈魂的自覺的溝通管理實現(xiàn)的，它既是溝通管理的核心內(nèi)容又是溝通管理的最好形態(tài)。所以沒有及時有效溝通管理，就沒有對企業(yè)文化的理解與共識，企業(yè)員工就不能形成具有共同目標(biāo)的團(tuán)隊，也就更不可能認(rèn)同企業(yè)的使命和價值。

　　總而言之，及時有效溝通管理是以管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科為基礎(chǔ)的。溝通管理的價值就在于它能引導(dǎo)企業(yè)決策者包括員工學(xué)會利用信息傳遞從不同的角度去思考問題。尤其是在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境下，商業(yè)模式必須轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵時期，企業(yè)管理層和員工都承受著巨大壓力，及時有效溝通管理系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)成功度過危機(jī)的關(guān)鍵問題。企業(yè)及時建立起由現(xiàn)代化技術(shù)支撐的、暢通的及時有效的溝通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新管理的核心部分。因而及時有效溝通管理，對企業(yè)管理既具有科學(xué)的長遠(yuǎn)意義，又具有一定的現(xiàn)實的緊迫性。

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