（四）CRM的本質(zhì)

目前CRM已成為風(fēng)行全球的管理理念，但實(shí)際上不少人還只是從IT的角度來理解它，認(rèn)為CRM是一種企業(yè)管理軟件，這實(shí)際上是對(duì)它的誤解。

1．CRM是一種管理理念而非管理軟件

實(shí)際的CRM分為三個(gè)層次：

（1）管理思想層：其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想；

（2）軟件產(chǎn)品層：綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet：技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為核心的軟件產(chǎn)品；

（3）管理系統(tǒng)層：整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人和信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。

這三個(gè)層次是層層遞進(jìn)的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心；CRM軟件是結(jié)合了先進(jìn)的CRM管理思想以及先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，為CRM管理思想的實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)的信息平臺(tái)。

2．CRM是營銷管理的創(chuàng)新

CRM是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的營銷管理思想和方法，在應(yīng)用時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)施。其主要?jiǎng)?chuàng)新體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導(dǎo)向的核心理念；二是CRM實(shí)現(xiàn)了營銷管理重點(diǎn)的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價(jià)值最大化；三是CRM運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷，使IT技術(shù)成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量。

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