一、客戶滿意度

　　（一）客戶滿意與客戶需求

　　1.客戶滿意

　　客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達(dá)成客戶滿意；績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。

　　2.客戶需求

　　一般而言，客戶有四種需要：

　�。�1）需要被關(guān)心�？蛻粜枰�你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付�？蛻粝Ｍ�自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

　　（2）需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

　　（3）需要服務(wù)人員專業(yè)化�？蛻粜枰�明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題的人。

　　（4）需要迅速反應(yīng)�？蛻粜枰�迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默�？蛻粝Ｍ�聽到“我會優(yōu)先考慮處理您的問題”,“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。”

　�。ǘ�）測量客戶滿意的方法

　　1.建立受理系統(tǒng)

　　以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

　　2.客戶滿意度調(diào)研

　　客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。

　　關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。

　　3.失去客戶分析

　　公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　4.競爭者分析

　　對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實(shí)施行動方案。