客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是一種通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

　　CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。

　　CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出，是辨識(shí)、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它是一種以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐。

　　CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。

　　企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，因此CRM應(yīng)用立足企業(yè)利益，同時(shí)方便了客戶，提高了客戶滿意度。

　　CRM出現(xiàn)的原因和必然性

　　隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時(shí)代的到來，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)局面。各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿目，市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)移到買方；另二方面，企業(yè)在與其他廠商的競(jìng)爭(zhēng)中難以擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額，甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。

　　實(shí)際上，從20世紀(jì)90年代起，市場(chǎng)營銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer（客戶）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對(duì)客戶/消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。

　　針對(duì)這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術(shù)開始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場(chǎng)營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。